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サロン経営マネジメント■小林未千のブログはkobayashimichi.comで更新しています。
お客様からのクレーム！ピンチはチャンス！？
[2014年11月11日]
｢クレームは直接お客様から得られる情報の宝庫」とは言っても、心情的に嬉しいものではないですよね。
ただ、クレームをきちんと伝えてくれるお客様は、とてもありがたい存在です。
大抵のお客様は、「クレームを言うのはエネルギーが必要だから、または面倒だからクレームを言わず、二度と来店しないと誓う」ものなのです。
不満を感じている人の90％は何も言わずに去っていくと言われています。
（サイレントクレーマー） だからこそ、クレームを言ってくれるお客様を大切にしていきましょう。
期待をしているからこそ！良くなって欲しいからこそ！声を上げてくれているお客様と真摯に向き合うことで
より良い関係を築いていくことのできるチャンスでもあります。
クレームの内容や原因の分析・調査などについては所定の時間を要しますが 「まずはお詫びをする」「まずは謝罪メールを送る」「まずは謝罪文を手紙で送る」といった対応が必要です。
そのあと、必要に応じて対応をします。 ただ、クレームやケアに追われない経営とはどうすればよいのか
サロン経営を安定させて生き残っていくにはこのポイントを見過ごすわけにはいきません。
提供した商品・サービスが、お客様が期待する商品・サービスのレベルに達していないときにクレームが発生します。
サロン経営で起こるクレームとしては、施術内容、効果、衛生面、予約ミス、待ち時間、会計、接客態度etc・・・があげられます。
技術力・接客マナー教育などで、防げる部分もありますが
サロン経営で極力クレームが起こらずケアに追われないためには
正しく情報を伝え、合意納得の上サービスを受けていただく事を徹底させるしかありません。
施術の内容、メリット、デメリット、危険性、リスクなどの面を全て説明し
納得の上でお客様に施術を受けてもらうようにするのが賢明です。
またお客様のアレルギーの有無、肌質、リクエスト要望、などにもよく目や耳を傾け
リピーターの方に関しては、前回の施術内容はもちろん、会話の内容などを振り返り
それに応じた形で施術を行うとクレームリスクはかなり軽減されます。
そのためにも、カルテ管理は大切なポイントとなりますね。
コンサルティング時にカルテを見せていただくことがありますが
顧客満足度が高く、経営が安定しているサロンさまは必ずカルテの記載内容が充実しています。
Posted at 09:00
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